发布时间：2019-07-02 | 浏览量: 6912
上文讲了客户关系有非常重要的作用，但是每个客户给企业带来的价值是不同的。比如: 有些人的维系成本很高，重复购买率很低，同时也没有向其他人推荐的愿望等等。企业的精力和资源一定是有限的，于是营销工作就是要寻找、保留和发展那些获利能力高的顾客。于是，我们需要计算某位或者某类客户（客群）的价值。这个价值以“终身”为时长来计，开始于初见，通常结束于“企业从客户那里获得的利润为负值时”。
CLV 客户终生价值=
M客户终身创造的收入–C 维系关系成本–AC获客成本(获取客户总开支/获取客户总数)
M 客户创造的收入–C 维系关系成本
=N客户获利能力
如果要得出客户的终身获利能力，它其实是“现实+预测”出来的，要充分考虑到以下几种情形：N (客户终生获利能力)=N 初次购买+N 重复购买+N 交叉销售+N 推荐其他人购买+N (预计从现在到终止关系时潜在获利能量)
C维系关系成本=促销成本+营销沟通成本
注意：在以上核算中，最难确定的是N （未来获利），企业通常是建立和维护顾客的数据库，依据历史数据趋势或者对某位某类顾客针对性的了解和评估，来做出预测。
通过以上公式，可以测算出一段客户关系的终身价值，我们也可以称它为“客户关系赢利能力”。可是，光核算现在或者预测未来有什么用呢？我们怎么提高它？
以上模型里提出一些因素，稍微解释下你就能明白它们是怎么相互作用的啦！
第一步~从顾客感知的消费价值到顾客满意度
消费体验既然是一种体验，所以它纯属感觉，所以顾客感知的消费价值是他感知的服务质量减去感知的付出成本。两者做减法或比较之后，人们心里会产生满意或不满意的结论。当他感觉满意的时候，会愿意对企业做出一些承诺，同时也会与企业之间逐渐形成一些关系纽带。这种关系纽带分为内在和外在的。内在纽带主要包括：知识、社交、文化、价值观和心理。外在纽带为：法律、经济、技术、地理、时间等。
打个比方：我们去一个商家购物，商家的位置是你考虑的，和服务人员有良好的互动也会是你在意的。
第二步~从客户满意到客户关系强度
客户满意度的高低以及双方关系纽带的强弱，对客户关系的强度具有极其强烈的影响。而客户与企业的关系越稳固，则选择其他企业的范围和可能就越小。同时，这也会影响到一些关键情节，比如：顾客原本很受不了一些服务失误，但如果关系牢固，这类事情如果不经常发生就会被他们忽略。
第三步~从关系强度的关系长度（客户忠诚度）
这里所谓的关系长度就是客户忠诚度啦！客户关系的强度越大，客户忠诚度就越高，关系寿命就越长，参与程度也会更深入。
第四~从客户忠诚度到客户关系的盈利能力
忠诚的顾客常常会增加自己的购买频率，同时在日常同类消费中你的企业所占的钱包份额也会增加；顾客和企业相互适应、相互合作，服务失误率减少，服务成本降低；当企业推出新品时，他也能够很容易地获取相关信息并迅速购买，从而降低新品推销的成本。简而言之，提高客户的忠诚度能增加其购买，同时减少维系关系的成本。
总结
建议~经营者做顾客画像和预测，筛选出终身价值高的群体或者进行客群分类，针对不同类的特点有针对性地进行“客户关系盈利能力”的推动（运用以上各因素），同时跟踪监控企业和顾客的关系机制是如何发挥作用的，并进行调整，摸索更适宜自身企业的不同客群关系营销方式。
